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A importância da excelência no atendimento ao consumidor em e-commerce

Em crescimento constante, os sites de comércio eletrônico têm se tornado uma das principais opções em compras dos brasileiros, principalmente devido ao grande número de ofertas encontradas na rede.

Pesquisa divulgada pela Paypal em parceria com Big Data Corp. aponta que o número de lojas online cresceu 21,5% em 2015, com faturamento que deve ultrapassar os R$ 50 milhões em 2016, de acordo com a ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico).

A entidade prevê ainda um crescimento de 18% no número de e-commerces brasileiros com relação ao ano passado e expressivos 190 milhões de pedidos realizados em lojas virtuais.

Em meio a essa crescente estão os consumidores, cada vez mais desconfiados, porém mais informados, buscando qualidade dos produtos, prazos de entrega e qualidade de atendimento. As exigências foram comprovadas pelo levantamento da consultoria PwC, chamado Total Retail 2016.

A pesquisa realizada no mundo todo aponta que os brasileiros que mais compram online têm entre 18 e 34 anos, consequentemente, os principais usuários de Internet, e que 66% deles fazem compras pela rede mundial de computadores diariamente, semanalmente ou mensalmente. Em torno de 48% dos entrevistados com idade entre 35 e 65 anos ou mais ainda preferem lojas físicas.

Para solucionar a questão e realizar aproximação com um potencial público comprador, surgiram certificações de qualidade das empresas no âmbito eletrônico, como as criadas pelo site E-bit e pelo ReclameAQUI, que fornecem selos provando a idoneidade das lojas online.

A medalha Diamante, maior certificação oferecida pelo E-bit, representa excelência em quesitos como preço, facilidade de compra, manuseio dos produtos, cumprimento do prazo de entrega, entre outros.

Ela é ofertada ao comércio eletrônico por meio de pesquisas de satisfação de compra e pós-venda das lojas conveniadas ao programa de avaliação. Ou seja, a opinião do consumidor é decisiva para conferir o selo a uma empresa.

No mesmo sentido, o selo RA 1000, criado pelo site ReclameAQUI, destaca as empresas com maiores índices no quesito atendimento ao cliente, inclusive e-commerces. Segundo o site de reclamações, as empresas que alcançam o selo RA 1000 demonstram compromisso com o consumidor no pós-venda, realizando atendimento rápido e eficiente às solicitações.

Garantir os dois principais selos de excelência na Internet deve ser um desafio diário para os e-commerces, o que demonstra a preocupação da empresa em solucionar problemas e atender ao cliente o mais rápido possível. Isso evidencia também um trabalho constante de relacionamento, respeito e dedicação, sempre com o objetivo de superar as expectativas dos consumidores.

O e-commerce deve ter também em seus processos internos a visão de consumo, ou seja, se colocar no lugar do cliente, garantindo que não haja falhas na comunicação. No que diz respeito aos prazos, a preocupação deve ser constante para não perder o interesse do cliente em fechar o negócio. Muitas empresas apostam no contato imediato para entender possíveis falhas ou até mesmo garantir ao consumidor que o produto comprado será entregue no prazo indicado.

Atender bem o cliente e gerar uma experiência de compra positiva é mais do que garantir a sobrevivência do negócio no mundo digital, é a chave do sucesso na era do e-commerce.

Assim como muitos comércios eletrônicos nascem todos os dias, muitos outros deixam de existir ou perdem a credibilidade por não apostar no pós-venda ou no contato imediato. A diferença entre essas trajetórias é a forma como a empresa se relaciona com o seu principal ativo: o cliente.

FONTE: e-commercebrasil

AUTORA: Érica Alves


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